Panaszkezelési Szabályzat
I. Bevezetés
A Mediaworks Hungary Zrt. (a továbbiakban: „Mediaworks”) a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a szerzői jogról szóló 1999. évi LXXVI. törvény és minden vonatkozó jogszabály rendelkezéseire figyelemmel, a hozzá beérkező panaszok egységes szabályok szerint történő átlátható, hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében a panaszok nyilvántartását, kivizsgálását és kezelését az alábbi szabályzat szerint végzi.
II. Fogalmak
- Panasz: a Mediaworks tevékenységével, szolgáltatásával kapcsolatban felmerülő minden olyan kérelem vagy bejelentés, amelyben a panaszos a tevékenységet, szolgáltatást bármely okból kifogásolja és azzal kapcsolatos egyértelmű igényt fogalmaz meg. A Mediaworks a lehetőségekhez mérten az olyan panaszokat vizsgálja, amelyek az alábbiak szerint kerültek benyújtásra:
- tartalom feltöltésének visszautasítása miatt tett panasz
- tartalomtörlési kérés visszautasítása miatt tett panasz
- tartalomtörlés esetén annak visszaállítása miatt tett panasz
Nem minősül panasznak az általános információ, felvilágosítás, tájékoztatás kérése, a véleménynyilvánítás, továbbá a szolgáltatással, termékekkel kapcsolatos javaslatok, illetve az adatmódosítási és egyéb olyan igények, amelyek nem állnak a fent megjelöltekkel kapcsolatban. Nem minősül panasznak a nyilvánvalóan alaptalan, rosszhiszemű bejelentés sem.
2. Panaszos: bármely személy, aki a jelen szabályzatban megjelölt módok egyikén panaszt terjeszt elő a Mediaworks Hungary Zrt.-vel szemben.
III. Panaszkezelés
- Panasz bejelentésének módja
Amennyiben a bejelentő nem ért egyet a bejelentésében megfogalmazott igényével kapcsolatban meghozott döntéssel, úgy a Mediaworks által biztosított panaszbejelentési felületen a panasztételi űrlap kitöltésével terjesztheti elő panaszát és kérheti a döntés felülvizsgálatát.
Az Mediaworks panaszbejelentő felületének elérhetősége: panaszkezeles.mediaworks.hu/videa
2. A panaszra vonatkozó előírások, szükséges adatok
A panasz elbírálásához szükséges a kifogás és a kifogás alapjául szolgáló események pontos leírása, valamint az igény egyértelmű megjelölése. Amennyiben a panaszos a kifogását dokumentumokkal vagy bármely bizonyítékkal alá tudja támasztani (pl. videó linkje), úgy a dokumentumot vagy egyéb bizonyítékot (vagy annak másolatát) is mellékelni kell a panaszhoz. Amennyiben a panasznak voltak előzményei, úgy az előzményekkel kapcsolatos információkat is szükséges megadni.
A panasz érvényességi kelléke a panaszos természetes személyazonosító adatai (nem természetes személy panaszos esetén székhely és nyilvántartási szám), továbbá a panaszos elérhetősége és aláírása. Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén szükséges a képviseleti jogosultság meghatalmazással vagy más módon történő igazolása. Amennyiben a panaszost meghatalmazott képviseli, úgy a panaszon a meghatalmazottként eljáró személy nevét és adatait is fel kell tüntetni, továbbá a panaszhoz mellékelni kell a panaszos és a meghatalmazott aláírásával ellátott – természetes személy esetén legalább két tanú által aláírt, illetve saját kezűleg írt és aláírt, cég esetén cégszerűen aláírt – eredeti meghatalmazást.
3. A Panasz kivizsgálása
A Mediaworks a panaszok kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel, a panaszokat térítésmentesen kivizsgálja. A Mediaworks ugyanakkor nem köteles kivizsgálni a nyilvánvalóan alaptalan panaszt, vagy az érdemben már korábban elbírált, ugyanazon panaszos által ismételten benyújtott panaszt.
4. Eljárás panasz esetén
Az előterjesztett Panaszra a Mediaworks álláspontját és – szükség szerint – érdemi döntését, intézkedését indokolással ellátva a Panasz Panaszos általi előterjesztését követő 90 napon belül elektronikus levél formájában megküldi a Panaszos részére (a Panaszos által megadott értesítési címre).
5. Adatkezelés
Mediaworks a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti a Panaszostól:
a) vezeték- és keresztneve;
b) regisztrációs adatai;
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d) telefonszáma;
e) értesítés módja;
f) panasszal érintett szolgáltatás;
g) panasz leírása, oka;
h) panaszos igénye;
i) a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata;
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait – a jelen Szabályzat 6. pontja szerint a vonatkozó jogszabályok rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
6. A Panaszkezelés folyamata
6.1. A panasz benyújtását követően a Mediaworks elsődlegesen eldönti, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés Panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a Panasz regisztrációjára, amely a Panasz nyilvántartásba vételét jelenti.
6.2. A Panasz nyilvántartásba vétele után Mediaworks kivizsgálja a Panaszt és az alapjául szolgáló körülményeket. A Panasz tisztázása végett a Mediaworks munkatársa a Panaszost felkeresheti a Panaszos által megadott elérhetőségeken. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk beszerzésére.
6.3. Amennyiben valamennyi, a panaszbejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul és sor kerül a döntéshozatalra.
A döntések a következők lehetnek:
1. Panasz elfogadása
2. Panasz részbeni elfogadása
3. Panasz elutasítása
6.4. A döntéshozatalt a panaszeljárás befejezéseként az ügyfélválasz elkészítése és megküldése követi a jogszabály által meghatározott, illetve az Ügyfél által igényelt közlési formában (írásban, faxon, e-mailben, stb.).
7. Tájékoztatás jogorvoslati lehetőségekről
A panasz elutasítása esetén Mediaworks írásban tájékoztatja jogorvoslati álláspontjáról az ügyfelet, hogy panaszával – annak jellege szerint – milyen szervhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Az Ügyfelet ezek a lehetőségek akkor is megilletik, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telt el.
8. Panasznyilvántartás és adatvédelem
8.1. A Mediaworks az Ügyfelek panaszairól és azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:
- a Panaszos adatait
- a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
- a panasz benyújtásának időpontját és módját
- a panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokolását
- a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezését, valamint az intézkedés teljesítésének és a panasz lezárásának határidejét
- a kivizsgálás során beszerzett információkat és esetleges szakvéleményt
- a panaszban megjelölt igényről való döntést
- a panasz megválaszolásának időpontját és módját
- a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információkat
( pl.: panasz oka, gyakorisága)
8.2. Adatvédelemmel kapcsolatos bővebb információt a Mediaworks adatvédelmi tájékoztatójában olvashat.
IV. EGYÉB RENDELKEZÉSEK
1. A szabályzat elérhetősége
Jelen panaszkezelési szabályzatát a Mediaworks valamennyi honlapján elérhetővé, illetve közzéteszi.
2. Hatálybalépés
Jelen szabályzat 2022. október 1. napjától hatályos.
